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  • 數據統計

    國家郵政局關于2018年11月郵政業消費者申訴情況通告

    時間:2018-12-18 15:53:37  作者:  來源:  查看:268  評論:0
    內容摘要:一、總體情況  2018年11月,國家郵政局和各。▍^、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴233631件。申訴中涉及郵政服務問題的6213件,占總申訴量的2.7%;涉及快遞服務問題的227418件,占總申訴量的...

    一、總體情況

      2018年11月,國家郵政局和各。▍^、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴233631件。申訴中涉及郵政服務問題的6213件,占總申訴量的2.7%;涉及快遞服務問題的227418件,占總申訴量的97.3%。

    國家郵政局關于2018年11月郵政業消費者申訴情況通告

      受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為5482件,比上年同期下降78.6%。有效申訴中涉及郵政服務問題的499件,占有效申訴量的9.1%;涉及快遞服務問題的4983件,占有效申訴量的90.9%。

    國家郵政局關于2018年11月郵政業消費者申訴情況通告

      消費者申訴均依法依規做了調解處理,為消費者挽回經濟損失646.1萬元。11月份,消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.4%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為98.2%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為98.8%。

      11月,企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有25件,與去年同期相同。

    公司名稱

    上海

    江蘇

    浙江

    廣東

    廣西

    重慶

    四川

    合計

    中國郵政

     

     

    1

    1

     

     

    1

    3

    國通

     

     

     

     

     

    1

     

    1

    京東

     

     

     

     

    1

     

     

    1

    遞四方

     

     

     

    1

     

     

     

    1

    DHL

     

     

     

    1

     

     

     

    1

    UPS

     

    1

     

     

     

     

     

    1

    TNT

    1

     

     

     

     

     

     

    1

    品駿快遞

     

     

     

    1

     

     

     

    1

    其它

     

     

     

    15

     

     

     

    15

    合計

    1

    1

    1

    19

    1

    1

    1

    25

     

      二、郵政服務申訴情況

     。ㄒ唬┫M者對郵政服務問題申訴情況

      11月,消費者對郵政服務問題申訴6213件,環比增長35.8%,同比下降41.1%。

    國家郵政局關于2018年11月郵政業消費者申訴情況通告

    2018年11月消費者對郵政服務問題申訴情況統計表

    序號

    申訴內容

    申訴件數

    占比%

    環比%

    同比%

    函件

    包件

    匯兌

    報刊

    集郵

    其他

    1

    投遞服務

    2073

    33.4

    20.6

    -37.2

    1332

    520

    3

    34

    18

    166

    2

    延誤

    1847

    29.7

    77.4

    -53.7

    793

    795

    1

    12

    10

    236

    3

    丟失短少

    1245

    20.0

    34.3

    -36.4

    609

    495

    0

    11

    13

    117

    4

    損毀

    373

    6.0

    2.8

    -12.2

    198

    145

    0

    0

    2

    28

    5

    收寄服務

    303

    4.9

    52.3

    -16.3

    111

    137

    0

    3

    4

    48

    6

    違規收費

    41

    0.7

    -36.9

    -40.6

    10

    26

    0

    0

    0

    5

    7

    其他

    331

    5.3

    27.3

    -25.5

    80

    114

    2

    8

    9

    118

    8

    合計

    6213

    100.0

    35.8

    -41.1

    3133

    2232

    6

    68

    56

    718

      11月,消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少,分別占申訴總量的33.4%、29.7%和20.0%。消費者對郵政服務問題申訴環比增長明顯的是郵件延誤和收寄服務,環比分別增長77.4%和52.3%,同比均呈下降趨勢。

     。ǘ┫M者對郵政服務問題有效申訴情況

      11月,消費者對郵政服務問題有效申訴499件,環比增長18.2%,同比下降69.2%。

    國家郵政局關于2018年11月郵政業消費者申訴情況通告

    2018年11月消費者對郵政服務問題有效申訴情況統計表

    序號

    申訴問題

    申訴件數

    占比例%

    環比%

    同比%

    1

    投遞服務

    函件

    238

    253

    50.7

    45.4

    -66.2

    包件

    12

    報刊

    3

    2

    丟失短少

    函件

    90

    113

    22.6

    2.7

    -68.9

    包件

    22

    報刊

    1

    3

    延誤

    函件

    73

    83

    16.6

    16.9

    -77.9

    包件

    8

    集郵

    1

    其他

    1

    4

    損毀

    函件

    27

    35

    7.0

    -27.1

    -62.8

    包件

    8

    5

    收寄服務

    函件

    9

    13

    2.6

    -7.1

    -64.9

    包件

    2

    其他

    2

    6

    其他

    2

    0.4

    -33.3

    /

    7

    合計

    499

    100.0

    18.2

    -69.2

      11月,消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少,分別占有效申訴總量的50.7%和22.6%。消費者對郵政服務問題有效申訴環比增長的有投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少,同比均呈下降趨勢。

      三、快遞服務申訴情況

     。ㄒ唬┫M者對快遞服務問題申訴情況

      11月,消費者對快遞服務問題申訴227418件,同比下降30.1%。

    國家郵政局關于2018年11月郵政業消費者申訴情況通告

     。ǘ┫M者對快遞服務問題有效申訴情況

      11月,消費者對快遞服務問題有效申訴4983件,環比增長17.9%,同比下降79.2%。

    國家郵政局關于2018年11月郵政業消費者申訴情況通告

    2018年11月消費者對快遞服務問題有效申訴情況統計表

    序號

    申訴問題

    總申訴件數

    有效申訴件數

    有效申訴比例%

    有效申訴環比%

    有效申訴同比%

    1

    投遞服務

    46279

    1622

    32.6

    11.6

    -82.1

    2

    延誤

    90070

    1414

    28.4

    25.0

    -81.7

    3

    丟失短少

    43758

    1170

    23.5

    23.9

    -75.5

    4

    損毀

    16687

    474

    9.5

    0.0

    -72.2

    5

    收寄服務

    8827

    151

    3.0

    19.8

    -69.6

    6

    違規收費

    3732

    65

    1.3

    47.7

    -38.1

    7

    代收貨款

    1058

    62

    1.2

    72.2

    44.2

    8

    其他

    17007

    25

    0.5

    31.6

    -69.1

    9

    合計

    227418

    4983

    100.0

    17.9

    -79.2

      11月,消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件延誤和快件丟失短少,分別占有效申訴總量的32.6%、28.4%和23.5%。消費者對快遞服務問題有效申訴的環比均呈增長趨勢。同比僅代收貨款問題小幅增長。

     。ㄈ┫M者對快遞企業申訴情況

      11月,消費者對快遞企業有效申訴處理滿意率(消費者對快遞企業有效申訴處理滿意件數與快遞企業有效申訴總量之比)為98.8%,低于全國平均有效申訴處理滿意率的快遞企業有7家;全國快遞服務申訴率(快遞企業每百萬件業務量發生申訴問題的件數)為38.78,高于全國平均申訴率的快遞企業有12家。

    2018年11月主要快遞企業申訴情況表

    序號

    企業名稱

    消費者對快遞企業有效申訴處理滿意率(%)

    申訴率

    有效申訴率

    1

    中外運-空運

    100.0

    0.71

    0.00

    2

    民航快遞

    100.0

    2.67

    0.00

    3

    京東

    100.0

    9.12

    0.30

    4

    DHL

    100.0

    12.13

    1.70

    5

    FedEx

    100.0

    14.23

    4.15

    6

    順豐速運

    100.0

    19.01

    0.27

    7

    韻達快遞

    100.0

    25.10

    0.13

    8

    中通快遞

    100.0

    26.48

    0.18

    9

    百世快遞

    100.0

    32.13

    0.40

    10

    申通快遞

    100.0

    42.30

    0.12

    11

    蘇寧易購

    100.0

    45.11

    0.36

    12

    如風達

    100.0

    52.67

    1.88

    13

    圓通速遞

    100.0

    55.33

    0.31

    14

    宅急送

    100.0

    61.71

    4.74

    15

    優速

    100.0

    110.70

    2.89

    16

    德邦快遞

    100.0

    111.40

    5.64

    17

    安能

    99.5

    83.28

    3.17

    18

    速爾

    99.1

    31.66

    6.30

    19

    天天

    98.7

    104.36

    2.14

    20

    品駿

    98.2

    17.56

    6.04

    21

    郵政快遞(EMS)

    97.8

    44.01

    3.46

    22

    國通

    97.3

    100.06

    23.59

    23

    遞四方

    93.5

    7.44

    0.84

    24

    TNT

    93.3

    113.10

    44.64

    25

    UPS

    88.2

    26.99

    7.52

    26

    全國平均

    98.8

    38.78

    0.85

     。ㄋ模└魇。▍^、市)快遞服務申訴情況

      消費者對各。▍^、市)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數與郵政管理部門結案有效申訴總量之比)為99.4%,低于全國平均有效申訴處理滿意率的地區有10個;各。▍^、市)快遞服務申訴率(所在省份快遞企業每百萬件收投業務量中發生申訴問題的件數)為19.55,高于全國平均申訴率的地區有15個;各。▍^、市)快遞服務有效申訴率(所在省份快遞企業每百萬件收投業務量中發生有效申訴問題的件數)為0.43,高于全國平均有效申訴率的地區有19個。

    2018年11月各。▍^、市)快遞服務申訴情況表

    序號

    地區

    消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(%)

    申訴率

    有效申訴率

    1

    四川

    100.0

    14.13

    0.51

    2

    浙江

    100.0

    14.88

    0.31

    3

    云南

    100.0

    15.53

    0.46

    4

    寧夏

    100.0

    15.63

    1.31

    5

    貴州

    100.0

    16.34

    0.69

    6

    海南

    100.0

    16.58

    0.54

    7

    重慶

    100.0

    17.08

    0.60

    8

    內蒙

    100.0

    19.01

    0.26

    9

    安徽

    100.0

    20.01

    0.34

    10

    遼寧

    100.0

    20.21

    0.16

    11

    湖南

    100.0

    20.40

    0.50

    12

    吉林

    100.0

    20.43

    0.38

    13

    天津

    100.0

    21.09

    0.40

    14

    陜西

    100.0

    23.84

    0.26

    15

    青海

    100.0

    35.36

    0.68

    16

    上海

    100.0

    37.97

    0.38

    17

    西藏

    100.0

    41.50

    1.85

    18

    江蘇

    99.8

    21.76

    0.57

    19

    河北

    99.5

    16.97

    0.33

    20

    福建

    99.4

    19.40

    0.62

    21

    山東

    99.4

    30.02

    0.50

    22

    江西

    99.2

    24.41

    0.44

    23

    新疆

    99.2

    55.31

    2.17

    24

    廣東

    98.9

    15.52

    0.34

    25

    湖北

    98.9

    23.64

    0.48

    26

    北京

    98.8

    18.78

    0.46

    27

    甘肅

    98.5

    18.90

    0.87

    28

    黑龍江

    98.5

    20.11

    0.33

    29

    河南

    98.1

    15.47

    0.40

    30

    山西

    97.5

    18.50

    0.77

    31

    廣西

    96.9

    15.39

    0.50

    32

    全國平均

    99.4

    19.55

    0.43

     
     

    國家郵政局 中國快遞協會 福建省郵政管理局 福建省民間組織信息網 廈門市快遞行業協會 莆田市快遞行業協會 北京市快遞行業協會 河北省快遞行業協會 山東省快遞行業協會 浙江省快遞行業協會 江蘇省快遞行業協會 廣東省快遞行業協會 福建省郵政速遞物流有限公司 順豐速運 圓通 中通 韻達 申通 天天快遞 DHL 聯邦快遞 速爾 優速快遞 全峰快遞 國通 百事匯通
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