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  • 行業要聞

    福建局“三舉措”提升申訴處理水平

    時間:2021-01-27 11:29:35  作者:  來源:  查看:18  評論:0
    內容摘要:  為提升服務質量,切實維護消費者合法權益,日前,福建局多措并舉提升申訴處理水平。一是加強學習培訓。認真組織學習和掌握相關的法律法規,特別是新修訂的《郵政業用戶申訴處理辦法》,樹立法治觀念,強化業務能力。利用早會、工作群等形式及時討論工作中遇到的難點和疑點問題,并針對用戶反映的較...
      為提升服務質量,切實維護消費者合法權益,日前,福建局多措并舉提升申訴處理水平。一是加強學習培訓。認真組織學習和掌握相關的法律法規,特別是新修訂的《郵政業用戶申訴處理辦法》,樹立法治觀念,強化業務能力。利用早會、工作群等形式及時討論工作中遇到的難點和疑點問題,并針對用戶反映的較為集中問題形成統一處理意見。注重掌握溝通技巧及服務規范用語,講究和消費者溝通的方式方法,認真傾聽其訴求,疏導情緒,化解矛盾糾紛。二是強化內部管理。健全申訴受理工作體系,制定崗位責任制,建立申訴互查和復核制度,由申訴工作人員對結案的申訴件進行互查及指定專人復核抽查。優化升級話務系統,提升申訴工作效率,縮短不必要的忙線時間,提高電話接通率。三是健全考核制度。修訂申訴中心工作人員考核辦法,規范受理、轉辦、回訪等環節的工作流程,保證申訴處理的規范性和準確性。

      福建局表示,下一步將繼續加強對郵政業消費者申訴工作的管理,做好和12345平臺對接,不斷提升申訴處理水平。
     

    (來源:福建省郵政管理局)

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